Template de Voz do Cliente
Crie padrões para entender e melhorar sua experiência do cliente.
Sobre o Template de Voz do Cliente
Uma voz do cliente (também conhecida como “matriz de tradução de voz do cliente”) ajuda você a aprender mais sobre o que seus clientes pensam e sentem em relação a seus produtos, serviços ou negócios.
Uma iniciativa de pesquisa da voz do cliente pode ajudar a moldar suas buyer personas e o mapa da jornada do cliente.
Pesquisas com os clientes podem ajudá-lo a ir além de medidas baseadas em números, como lucros ou tráfego, e sondar os desejos e sentimentos do seu comprador ideal. Você atendeu às expectativas deles? Eles se tornarão compradores recorrentes? O que você pode melhorar para a próxima vez que eles interagirem com seu negócio?
Para times novos na voz do cliente, vale a pena pensar a longo prazo. Uma cultura corporativa centrada no cliente é um compromisso iterativo que se desenvolve ao longo de muitos anos, onde as práticas são refinadas, a análise de dados se torna mais complexa e a tomada de ações é uma situação que envolve toda a organização.
O que é uma Voz do Cliente
Voz do Cliente (VoC) descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre suas experiências e expectativas com seu produto ou serviço. Como um framework centrado no cliente, ele ajuda você a identificar quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, entendimentos e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles.
Quando as empresas se concentram nas necessidades e preferências de seus clientes, elas conseguem oferecer experiências direcionadas (e bem-sucedidas) o tempo todo.
Também conhecido como matriz de tradução do cliente, um framework de voz do cliente normalmente revelará ...
Comentários verbatim ou do cliente: o que os clientes estão dizendo, em sua própria linguagem?
Necessidades ou problemas dos clientes: o que os clientes dizem que precisam?
Requisitos dos clientes: o que os clientes precisam para atender suas solicitações com sucesso?
Quando empresas e marcas se familiarizam com as necessidades de seus clientes, fica mais fácil navegar na complexidade da percepção de marca, interações de marketing, gestão de feedback negativo e desenvolvimento de produtos. O feedback coletado em cada framework pode ajudar a entregar experiências personalizadas bem-sucedidas repetidamente.
Quando usar o Template Voz do Cliente
Um framework de Voz do Cliente pode ser útil para pesquisadores de UX que precisam...
Quantificar o feedback dos clientes: Você pode classificar os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender o usuário final.
Verificar o feedback dos clientes: Você pode classificar os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender o usuário final.
Lançar novas estratégias: Você pode usar insights para informar novos designs de produtos ou estratégias de precificação.
Acompanhar tendências do setor ou comportamentais: Equilibrar como oferecer conexões significativas aos clientes e manter a lucratividade pode ajudar a garantir que sua oferta de produto ou serviço esteja à altura dos concorrentes.
Voice of the Customer também pode ajudar pesquisadores de UX a mobilizar a liderança e colegas de equipe em torno de:
Compreender as necessidades dos clientes
Tomar decisões de negócios alinhadas com os clientes
Encontrar o ajuste de mercado e programar lançamentos de produtos adequadamente
Melhorar a reputação da marca
Aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo
Descobrir novas maneiras de transformar feedbacks negativos ou experiências dos clientes em aspectos positivos
Você também pode traduzir os insights do cliente encontrados no seu Voice of Customer para um diagrama de árvore, como uma Árvore de Soluções de Oportunidades para dar mais contexto aos dados.
Crie seu próprio framework de Voice of the Customer
Conduzir sua própria pesquisa sobre a Voz do Cliente fica mais fácil usando a plataforma de colaboração virtual da Miro. É o canvas perfeito para criar e compartilhar o seu framework de VoC. Comece selecionando o Modelo de Voz do Cliente e, em seguida, siga os passos a seguir.
Recolha o feedback de seus clientes de fontes primárias relevantes. Revise pesquisas de satisfação, avaliações de produtos ou análises de sites para identificar como seus clientes falam sobre seus produtos e serviços com suas próprias palavras. Você também pode importar os resultados das pesquisas diretamente para um board digital no Miro usando integrações de formulários e pesquisas.
Adicione o feedback dos seus clientes à grade de Voice of Customer. Adicione um insight ou feedback por nota adesiva. "Verbatim" e "Necessidade" podem ser expressos em uma sentença. Transforme requisitos em insights de uma palavra. Quer desenvolver isso em uma sessão de workshop para seu time? Você pode digitar "http://workshop.new/" na seção de URL do seu navegador Miro para configurar um board colaborativo.
Analise o feedback dos seus clientes como dados. Como time, descubra se é possível conectar os insights a perfis de clientes, como buyer personas. Veja se também é possível identificar padrões ou tendências na linguagem e no sentimento.
Decida os próximos passos e ações com seu time. Como você pode ajustar e otimizar seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente? Há algo que precise ser reconstruído completamente? Ajuste seu roadmap de produto e qualquer plano de gestão de projetos de acordo. Você pode linkar para boards Miro relacionados neste template para facilitar o acesso e agendar uma sessão de workshop para discutir o progresso ou os obstáculos como um time.
Perguntas frequentes sobre a Voz do Cliente
O que se entende por Voz do Cliente?
A Voz do Cliente (VoC) é um framework centrado no cliente que ajuda você a descobrir quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, entendimentos, e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles. A Voz do Cliente descreve o feedback que os clientes fornecem às empresas sobre suas experiências e expectativas em relação ao seu produto ou serviço.
Por que a Voz do Cliente é importante?
A Voz do Cliente ajuda as empresas a entenderem melhor o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos ou serviços. Ter essa informação cruciais permite que as empresas foquem nas necessidades e preferências dos clientes para que ajustes possam ser feitos nas ofertas de produtos ou serviços. Isso aumentará as chances de sucesso e longevidade.
O que significa Voz do Cliente?
A Voz do Cliente (VoC) é uma estrutura centrada no cliente que ajuda você a descobrir quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, entendimentos e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles. A Voz do Cliente descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre suas experiências e expectativas com seu produto ou serviço.
Por que a Voz do Cliente é importante?
A Voz do Cliente (VoC) ajuda as empresas a entender melhor o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos ou serviços. Ter essas informações cruciais permite que as empresas se adaptem às necessidades e preferências dos clientes para que possam ser feitos ajustes nas ofertas de produtos ou serviços. Isto aumentará as chances de sucesso e longevidade.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de Mapa Perceptual
Ideal para:
Marketing, Pesquisa de mesa, Mapeamento
Para moldar sua mensagem, adaptar seu marketing, melhorar seu produto e construir sua marca, você precisa conhecer a percepção de seus clientes — o que eles pensam de você e de seus concorrentes. Você pode obter esses insights explorando um mapa perceptual. Esta ferramenta simples e poderosa cria uma representação visual de como os clientes classificam seu preço, desempenho, segurança e confiabilidade. Coloque este template em ação e você será capaz de avaliar sua concorrência, ver lacunas no mercado e entender mudanças no comportamento e decisões de compra dos clientes.
Template de Buyer Persona
Ideal para:
Marketing, Pesquisa de mesa, Experiência do usuário
Você tem um cliente ideal: O grupo (ou poucos grupos) de pessoas que irão comprar e adorar seu produto ou serviço. Mas, para alcançar esse cliente ideal, todo o seu time ou empresa deve estar alinhado sobre quem ele é. As buyer personas oferecem uma maneira simples, mas criativa, de conseguir isso. Essas representações semifictícias de seus clientes atuais e potenciais podem ajudar a moldar sua oferta de produtos, eliminar os "maçãs podres" e adaptar suas estratégias de marketing para um sucesso notável.
Template de Fluxo de Usuário
Ideal para:
Pesquisa de Mesa, Fluxogramas, Mapeamento
Os fluxos de usuários são diagramas que ajudam as equipes de UX e produto a mapear o caminho lógico que um usuário deve seguir ao interagir com um sistema. Como ferramenta visual, o fluxo de usuário mostra a relação entre a funcionalidade de um site ou app, as ações potenciais que um usuário poderia realizar e o resultado do que ele decide fazer. Os fluxos de usuários ajudam a entender o que um usuário faz para concluir uma tarefa ou alcançar um objetivo através do seu produto ou experiência.